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店主攻略

云货优选——售后规则

作者:云货优选 发布时间:2020-04-26 浏览次数:

 

本规则为V1.0.3版,自2020年3月26日开始执行,后续会结合实施情况不定期更新,继续完善售后规则,以便更好地统一所有店主的售后操作,提高售后效率;

 

所有店主注意,云货优选平台仅有这一份售后规则,之前旧版均作废!

 

01

申请取消订单

 

1.1 当天下单成功,且在“拣货中”状态之前的订单,可以自主提交申请取消;

 

“正在抢购下单中”状态的订单,可以找在线客服协助取消;

 

1.2 申请要求:提供OD开头的订单号;

 

02

申请改地址

 

2.1 当天内的订单可以修改地址(部分商品不支持修改,建议取消订单后重拍);

 

2.2 申请要求:提供OD开头的订单号、正确收件地址、收件人等信息;

 

03

申请改尺码

 

3.1 当天内的订单可以修改尺码(部分商品不支持修改,建议取消订单后重拍);

 

3.2 申请要求:提供OD开头的订单号、正确码数等信息;

 

04

申请售后总规则

 

(注:所有剪标商品,不需提供吊牌照,所有申请售后问题都如此)

 

4.1 时效要求:需要在售后期和时效内及时反馈,售后期是签收后7天内,水果是签收48小时内,生鲜是签收24小时内

 

4.2 申请要求:需提供对应质量问题的图片+实物图+吊牌拍照(各一张);

 

4.3 目的:

 

实物图——确认是否为对应品牌方商品,核实是否属于质量问题或者人为破坏;

 

吊牌——没有吊牌会影响二次销售;

 

4.4 受理原则:时效内提交质量问题图片和相关信息,品牌方核实是否可以退货;

 

4.5 售后类型:订单商品部分漏发或单个商品漏发,可申请仅退款;如配件漏发非整件商品漏发,优先申请补发,如库存不足,则申请退货退款;如整件商品漏发,可以申请仅退款;套装不支持部分商品退款。

 

4.6 水果类:不支持拒收或退货,需客户在收到货后的48小时内及时反馈,把好果+坏果和快递单一起拍个照提交上传,平台会根据坏果比例赔付处理;

 

4.7 生鲜类:不支持拒收或退货,需客户在收到货后的24小时内及时反馈,把商品和快递单一起拍个照提交上传,平台会向品牌方反馈处理;

 

4.8 皮质类商品(如:皮鞋、皮衣/裤),售后期为:签收后15天内;

 

05

申请售后——七天无理由退货

 

5.1 申请要求:需拍实物图,吊牌拍照各一张,符合七天无理由退货的订单;

 

5.2 申请时效:签收7天内申请;

 

5.3 目的:

 

实物图——确认是否为品牌方商品;

 

吊牌——没有吊牌会影响二次销售;

 

5.4 受理原则:以上两者都完整(商品正确,吊牌完好),且符合时效;

 

5.5 鞋类等其他具体品类参考本规则中后文的要求;

 

06

申请售后——鞋子

 

6.1 申请要求:鞋底(两只一起拍)、对应质量问题图片、鞋盒、鞋正面拍照各一张;

 

6.2 目的:鞋底——鞋底脏了会影响二次销售;

 

鞋盒——鞋盒破损会影响二次销售,增加品牌方成本,增加物流风险;

 

鞋正面——判断是否为该订单商品;

 

质量问题照片——便于售后问题跟进确认;

 

6.3 受理原则:以上信息都完整(鞋底干净、鞋盒完好);

 

6.4 鞋子脱胶,皮质开裂,掉跟,断底,等一系列问题,可申请退货退款,但最后的处理结果会以品牌方答复为准;

 

6.5 如果鞋盒收到时就已经破损,需在签收时拍照并在申请时上传;

 

6.6 鞋子退货时,必须按原包装寄回,否则造成无法退款需客户自行承担;

 

07

申请售后——衣服

 

7.1 申请要求:需拍实物图,吊牌拍照各一张;

 

7.2 目的:实物图——确认是否为品牌方商品;

 

吊牌——没有吊牌会影响二次销售;

 

7.3 受理原则:以上两者都完整(商品正确,吊牌完好);

 

7.4 线头、褶皱等,这种可以客户自己处理的问题,不算售后问题;

 

7.5 衣服起球严重,崩线,褪色,严重色差,皮衣开裂,等一系列的售后问题,处于售后期范围内的情况下,可申请退货退款,但最后的处理结果会以品牌方答复为准;

 

08

申请售后——家电类

 

8.1 申请要求:需提供问题视频;

 

8.2 目的:视频——核实是否质量问题或者人为操作问题;

 

8.3 不通电、漏电、通电就跳闸、开关失灵/无反应、控制系统故障等一系列的售后问题,处于保修期范围内的情况下,可申请维修,最后的处理结果会以品牌方答复为准,是否更换或维修;

 

09

申请售后——家纺类

 

9.1 申请要求:需拍实物图,及吊牌图片(如商品本身发出没吊牌,则无需提供)各一张;

 

9.2 目的:实物图——确认是否为品牌方商品;

 

9.3 吊牌——没有吊牌会影响二次销售;

 

9.4 受理原则:以上两者都需完整(吊牌完好、商品正确,包装配件齐全,如有赠品,请附上赠品一同寄回);

 

9.5 因个人原因造成的商品损坏(如自行修改尺寸,洗涤,刺绣等),不予退货;

 

9.6 线头、褶皱等,商品直接从仓库发出,此情况属正常,不属于售后问题;

 

9.7 起球严重,崩线,褪色,严重色差,缩水,发霉等一系列的售后问题,处于售后期范围内的情况下,可申请退货退款,但最后的处理结果会以品牌方答复为准;

 

10

申请售后——化妆品类

 

10.1 分类:

 

A. 产品使用过敏问题:

申请要求:需拍实物图、过敏图片、三甲医院过敏证明

目的:实物图——确认是否为品牌方商品;

过敏图片——确认是否过敏;

三甲医院证明——注明过敏源头是此护肤品;

 

B. 产品质量问题:(如破损、变色变质变味、过期、编码、防伪标签等问题)

申请要求:需拍实物图;

目的:实物图——确认是否为品牌方商品,及判断问题实况;

 

11

申请售后——3C数码类

 

11.1 申请要求:商品未拆封未激活可申请7天无理由退货,质量问题需要提供问题视频/图片能核实是出现问题;

 

11.2 目的:视频——核实是否质量问题或者人为操作问题;

 

11.3 已拆封/已激活的电子产品不支持7天无理由退换,请买家确认需求后再使用。若产品出现非质量问题影响二次销售,如(外观刮痕、缺少配件、产品外包装损坏等)均不支持7天无理由退货;

 

11.4 所售电子产品均享受全国联保,通过官网预约,授权维修站皆可进行保修;

 

11.5 因为电子产品属贵重物品,请务必本人签收!

 

11.6 处于售后期范围内的情况下,可申请退货退款,但最后的处理结果会以品牌方答复为准;

 

11.7 售后期是签收后7天内,保修期是质保一年;

 

12

仅退款——物流停滞、签收异常、少件漏发

 

12.1 申请要求:

 

物流停滞、签收异常,查无物流——需提供物流停滞信息截图;

 

少件漏发——需提供收到实物图片和快递面单;

 

12.2 目的:

 

物流信息图片——核实是否停滞长时间或者确实签收信息和收货信息不符;

 

实物图片——核实商品是否少件/漏发;

 

快递面单图片——核实是否包装破损或少件发出;

 

12.3 受理原则:以上两者都完整(物流信息图片,实物图片);

 

13

申请补偿(优惠券)

 

13.1 时效要求:

 

需要在售后期和时效内及时反馈,售后期是签收后七天内,水果是签收48小时内

 

13.2 申请要求:

 

需提供对应质量问题的图片,水果生鲜需提供快递面单和好果+坏果一起的照片;

 

13.3 目的:

 

根据实物图确认是否为品牌方商品,核实是否属于质量问题或者人为破坏;

 

好果+坏果一起的照片:才可以看出坏果比例多少;

 

14

售前咨询

 

14.1 要求:需提供商品页面带货号和标题的图片、要咨询的问题;

 

15

申请维修

 

15.1 申请要求:需要提供问题视频;

 

15.2 目的:视频——核实商品是否存在质量问题,是否可以寄回维修;

 

16

拒收

 

16.1 拒收的订单可以申请仅退款;

 

16.2 要求:提供拒收物流信息(或自行查询);(无退回物流记录的,用户或店主可联系快递公司复核回退情况)

 

17

查询退款

 

17.1 前提:提供对应订单编号和退货单号,运费的支付凭证(15元以上包括15元需要提供)

 

17.2 受理原则:需退货的物流单号签收地址和退货地址符合,一般签收后2~5天会退款,最长不超过7天;若超过7天,可以第一时间催在线客服协助;

 

17.3 注意:签收地址不符合、品牌方不同意、物流未签收,异常等,则无法退款;

 

18

修改寄回物流信息

 

18.1 要求:提供对应的订单编号和退货单号(只能修改一次);

 

18.2 寄回物流单号一定要正确,否则查询不到物流会导致无法退款;

 

19

售后咨询

 

19.1 前提:客户需下单收到货;

 

19.2 要求:需提供对应的OD订单号,对应咨询问题,相关收到图片;

 

20

私自寄回

 

20.1 不允许私自寄回(私自寄回会造成包裹丢失,无法退款,责任自负);

 

20.2 私自寄回的包裹,品牌方/平方没有协助找回包裹的义务,若丢失需自行承担;

 

21

退回规则

 

21.1 寄回物流不支持到付、顺丰、邮政、宅急送,建议发中通、圆通、申通、韵达;

 

21.2 寄回物流单号必须在48小时内填写,如果超时没有填写导致后续退款异常,如未超售后期可以重新申请售后处理,如超出售后期属于私自寄回,自行承担损失;

 

21.3 一个订单只补贴一次运费,运费报销需控制在50元以内,超出需自行承担;(如果多件商品需要寄回,可先询问客服人员是否要一起寄出);

 

21.4 运费实报实销,15元以上(包含15元)需要提供运费凭证:能证明是此运单号的运费支付;若无法提供支付凭证的,只能按快递行内的基准补偿,即同省8元,外省12元;

 

21.5 订单多件退货寄回,如果部分承担退货运费和部分不承担运费的一起寄回,则只报销50%的退货运费;

例:

 

21.6 退回商品,品牌方会核实是否有人为导致问题出现的质量问题,如有发现,自行承担一切损失。商品是否符合退货退款以品牌方最终验货结果为准;

 

22

申诉规则

 

22.1 申诉规则:同一个订单同一货号被关闭(驳回)2次后,或者工单超过5天未完结;

 

22.2 申诉工单会由高级客服人员受理跟进,并最终解决;

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